Asesoria de mercado
El comité de asesoria de los clientes

Introducción:

La mayoría de gerentes concuerdan con la afirmación de que el buen desenvolvimiento de su empresa depende totalmente de que si ellos están haciendo cosas que estén a gusto de sus clientes. Por lo tanto se considera lo más normal realizar diferentes tipos de investigaciones del mercado, encuestas "formales" o bien indirectas. Obviamente la mejor "encuesta" se logra através de las cifras de venta porque se puede suponer que las empresas que escuchan a sus clientes, a sus sus necesidades y expectativas, son precisamente aquellas que tienen exito en vender sus productos y/o servicios.

Resulta, sin embargo, que no obstante objetivos de servicios nobles, actividades de marketing y venta muy bien dirigidos y lemas de publicidad que van al grano ( es decir aquellos que dicen que el cliente es lo que es "más importante" para la empresa) , de todas maneras el cliente siente cómo si él esté ubicado "afuera" de la empresa, que él no forma parte de este. Y los gerentes suelen tener una sensación de cierta duda sobre qúe es realmente que el cliente está pensando, o en realidad qué es lo que el quiere, ni hablar de las razones definitivas del porque su comportamiento de consumo es cómo se demuestra.

Para compensar esto, es decir, para crear una relación más estrecha entre la empresa y el cliente para que los últimos sientan que esta sea "su" empresa y para que los gerentes estén más seguros sobre lo que los clientes quieren, entonces IMG ofrece un servicio nuevo que en EEUU ha recibido el nombre " Customer Advisory Board" o CAB.

Se trata de un grupo de 10-12 clientes que reflejan la compositiva del universo de los clientes y este grupo se reune con los gerentes de la empresa cada cierto tiempo. En este grupo aparecen los diferentes puntos de vista de los clientes sobre la empresa y además es un forum para que floten ideas para mejorías y tambien aparecen nuevas ideas, nuevas posibilidades, tanto por parte de los clientes cómo de los gerentes.

Se puede decir que este grupo, o "comité" tiene mucho en cómun con los que se han denominado " grupos-focus" pero tiene bastante diferencia con este concepto tanto en lo que hace al objetivo del grupo más su trabajo permanente.

Para que esta forma de trabajo resulte exitoso hay que tener en cuenta 3 aspectos fundamentales: Una selección correcta de los miembros del comité, una ejecucion eficaz y coherente de las reuniones del comité y finalmente una clara intencion por parte de la gerencia de actuar rapidamente según las sugerencias que van a apareceer por parte de los clientes durante las reunios del comité.

Si estos elementos estén presentes entonces la empresa tiene en sus manos una herramienta muy potente para que los gerentes puedan estar al tanto de lo que está pasando con sus clientes y además esta forma sirve para crear "lealtad" entre los clientes, pues van a sentir cómo la empresa es en realidad "suya".

Objetivos:

  • Crear una conección fuerte entre la empresa y sus clientes.

  • Fomentar la imagen entre el público de que esta es una empresa que escucha a sus clientes y actúa segun sus deseos.

  • Facilitar a los gerentes para que puedan estar actualizados sobre los puntos de vista de sus clientes.

Proceso:

Primero, se decido cómo los clientes deben estar clasificados en diferentes segmentos o grupos. Con asesores de IMG se elige un numero de clientes dentro de cada grupo.

IMG despues contacta a los eligidos y finalmente se configura el comité de unos 10-12 personas, despúes de entrevistas de IMG con los posibles participantes. En estas entrevistas se trata de constatar si los "candidatos" tengan buenas calidades para trabajar en equipo, si se mantienen en "tema", y si realmente tienen interés y disponibilidad para participar en este "comité".

El grupo se reune despues con altos dirigentes de la empresa en una reunion de maximo 2 horas. Un asesor de IMG conduce las primeras 2 o 3 reuniones pero la idea es que despues este forma quede totalmente en manos de la empresa misma, cómo una forma constante de sentir el "latido" de sus clientes.

Las reuniones se realizan cada 1 o 2 meses y es muy importante que la empresa ofrece buenos refrigerios en esta reunion, dandole un aire informal a la reunion. No es recomendable ningun otro premio para los participantes.

En la reunion se suele tocar tres temas: Servicios o prodcuctos actuales, servicios o prodcutos existentes que no se usa mucho y nuevas posibilidades.

Durante la reunion se toma notas de sus conclsuiones y discusiones.

Es impresendible que estas se plasme en actas adonde salen entre otras cosas, sugerencias de mejorías.

Algunos dias despues de la reunion, un asesor de IMG se reune con los participantes de la empresa en el comité para ver estas actas y elaborar un plan de accion. Las actas más una sintesis del plan de acción se envia a los clientes que particparon.

Antes de que cominenze la proxima reunion, es importante tener demostracion de que se haya actuado sobre las sugerencias, p.ej. algunas sugerencias ya se hayan realizado, otras en via de serlo, etc.