La empresa cómo servicio

" Perfeccionando el servicio al cliente "

Introducción:

Estamos viviendo un momento de gran necesidad de cambio en los comportamientos, dentro del mundo post-industrial en los países desarrollados, y esa necesidad corresponde al hecho de que el sector servicios ocupa ahora un papel central en nuestras economías y consecuentemente requiere un tipo de conducta que vaya orientada hacia el cliente más que hacia el producto o el servicio en sí mismos.

Sin embargo se puede decir que las relaciones humanas y, de alguna manera, nuestro propio modo de pensar pertenece al pasado industrial, en el cual la calidad y el precio del producto o servicio eran más importantes que las relaciones con el cliente.

De la misma forma es cierto que las empresas todavía no invierten suficiente tiempo ni recursos en la capacitación del personal que está en la base de la pirámide ya que a menudo son considerados como recursos humanos baratos y fácilmente reemplazables.

El hecho, sin embargo, es que aquellos que están en la base de la empresa ahora son elementos decisivos para el bienestar de la misma, puesto que están en contacto directo con el cliente. Su actitud y capacidad de relación con el cliente van a decidir el grado de fortaleza de la pirámide empresarial ya que ahora la base es la gente y no el producto.

Este curso esta dirigido a cualquier empresa que necesite capacitar a todo el personal que este en contacto directo o indirecto con el cliente.

Los principales temas son:

  • Diferentes estilos de comunicación

  • Los fundamentos del servicio al cliente.

  • La Empresa como equipo de trabajo.

  • Roles, toma de decisiones, fluidez de la informacion, capacitación, referencias claras, naturaleza y coordinación de tareas.

  • El tono de trabajo y la motivación.

  • La imagen de la Empresa.

  • "Presión" y "falta" de tiempo

Objetivos:

Al finalizar este seminario los participantes podrán:

  • Distinguir entre informar y comunicar.

  • Comprender los diferentes estilos de comunicación, los diferentes "lenguajes" que la gente habla, incluyendo su propio estilo, sus puntos fuertes y debilidades.

  • Comprender la diferencia en los modos de ser y de pensar que existen entre un mundo industrial y otro de servicios.

  • Dominar algunos procedimientos considerados fundamentales para el mejoramiento de ventas y servicios.

  • Comprender qué determina la motivación y saber como incorporar nuevo personal a su equipo de trabajo.

  • Ser más seguros en su trabajo ya que sabrán exactamente cómo localizar un problema y llegar a su solución.

  • "Verse" a sí mismos de la manera en que son vistos por otros.

Formato:

Este seminario es de tres sesiones de 4 horas c/u (12 horas de trabajo). Se basa en el estudio de ejemplos concretos, solución de problemas, sondeos, discusiones en grupo, representación de situaciones simuladas y filmación de los participantes. Los trabajos preparatorios incluyen reuniones con la Dirección. El programa post-seminario incluye ayudas a la Gerencia para mantener un sistema permanente de reuniones y grupos de trabajo.

Capacidad:

20 a 40 participantes.

A quien va dirigido:

A todo miembro de la Empresa que se halle en contacto directo o indirecto con el cliente.